’YILIN HAVALİMANI’ ÖDÜLÜNÜ UYGULANAN SİSTEMLER GETİRDİ
CAPA (Asya Pasifik Havacılık Merkezi) tarafından ÇAPA Awards for Excellence 2019 (ÇAPA Havacılık Mükemmellik Ödülleri 2019) ödül töreninde "30 milyon üstü yolcu" kategorisinde "Yılın Havalimanı" seçildiniz. Uluslararası bağımsız jürinin İSG’yi birinci sıraya yerleştirmesinin ardında hangi başarılarınız var?
1- ’Zamanında Kalkış’ oranları: Bu, bizim kadar havayolları için de önemli. 2018’de yüzde 89.3’tü. Dünya 8’incisi olduk ki, Türkiye’den ilk 20’ye giren yoktu. Yüzdelik dilimi, 2019’da yaklaşık 89.9’a çıkardık. "Yaptık, ettik" derken, bu rolü sadece İSG olarak almıyoruz. Ana partnerlerimiz olan THY ve Pegasus ile birlikte başarıyoruz. "Zamanında Kalkış Ligi"ndeki sıralamayı yapan kurumlar, havayollarının kalkış saatlerine bakıyor. Sonucu, havalimanı isletmesinin ortalaması olarak yayımlıyor. Ana müşterilerinizle ortak çalışmanız, yatırımlar, iyileştirmeler, operasyonel kolaylıklar ve yolcu memnuniyetine yönelik hareketler gibi faktörlerin tümünü topladığınızda bu kalkış oranına ulaşıyorsunuz.
2- Müşteri memnuniyeti: 2018’de yüzde 74’lerdeydi, yüzde 79’a çıkardık. Bu iyileştirme için de sahada, ilgili tüm arkadaşlar ciddi caba sarf ediyor. Operasyon, teknik hizmetler, satıs-pazarlama, kurumsal tarafta... Yolcuya dokunabilmek önemli. Misafirlerimizin, aracını otoparka bırakıp uçağın kapısından geçerek kabine girene kadarki süreci, "Sorunsuz, hızlı, güvenli, konforlu bir şekilde nasıl iyileştirebiliriz ve daha keyifli hale getirebiliriz?" diye ciddi çaba harcıyoruz.
3- E-Pasaport: 2019’da devreye aldık. Türkiye’de ilk defa uyguladık. Gidiş ile başladık, geliş kapısına da kurduk. Artık yurt dışına çıkan, 18 yasını geçmiş Türk vatandaşları, pasaport kontrolünde bir polis memuruyla işlem yapmıyor. Kendileri parmak izi, yüz tanıma ve cipli pasaportunu okutarak otomatik geçiş yapabiliyor. Bunlar, bizim yıllardır yurt dışında görüp imrendiğimiz, özendiğimiz durumlardı; ama artık havacılık endüstrisinde o ülkelerle ve o teknolojilerle yarışıyoruz. Üretimi tamamen yerli...
4- Kimlik kartıyla boarding: İç hatlar yolcusuysanız, biniş kartınızı evde bastırmanıza ya da kontuara uğrayıp almanıza hatta mobile yüklemenize gerek yok. Cipli TC kimlik kartınız varsa onu okutup uçağa biniyorsunuz ki, bunlar müthiş geliştirmeler. Yolcularımız, yer hizmetleri personeline gerek duymadan işlemlerini kendileri yapabiliyor. Bagaj etiketini üretip, bastırıp ve yapıştırıp, bagajı sisteme de kendiniz verebiliyorsunuz. Bunlar geçişleri çok hızlandırıyor, kuyruk sürelerini azaltıyor. "Misafirimiz işlemlerini bir an önce tamamlasın ve gate/kapıya bir ulaşsın" istiyoruz. Ödülleri de devreye aldığımız sistemler getiriyor. Müşteri memnuniyeti artıyor. Bu da sizi, partnerlerin gözünde, statü olarak farklı bir yere koyuyor. Yolcunun hava tarafında geçirdiği süre çoğalıyor ki, bu önemli. Çünkü asıl ticareti "havacılık dışı" dediğimiz, pasaport sonrasında, Duty Free alanlarında gerçekleştiriyoruz.
’AEROBOT’ TEKNOLOJİSİ İNSANA DOKUNUYOR
Yolculara yardımcı olması planlanan ve testlere başlayan "Aerobot" adlı robot. Yüzde 79’a çıkarılan müşteri memnuniyetine katkısı olur mu?
Elbette... Aerobot çok ses getirdi ve bize çok fayda sağlıyor. Deneme amaçlı tek robot getirdik. 2020’de sayısını mutlaka artıracağız. Aerobot, çok fazla yolcu sirkülasyonunun bulunduğu alanlarda onlara bilgi vermek, aklındaki soru işaretlerini gidermek, sıkıntısını çözmek amacıyla hizmete giren bir sistem. Kapınızı bulmanızda yardımcı oluyor.
"En yakın kafeye nasıl gidebilirim? Hangi kontuardan check-in yaptırmalıyım ve biniş (boarding) kartımı alabilirim, bagajımı verebilirim?" diye sorduğunuzda size, isterseniz elinizden tutup eşlik ediyor. Ya da ekranında gösterdiği krokiyle yönlendiriyor. Bunlar; yaratıcı, inovatif ve bir o kadar da insana dokunan teknolojiler.
MALAYSIA AIRPORTS İÇİN, STRATEJİK BİR PARTNER NEDEN OLMASIN?
2014’te hisselerin % 100’ünü alan Malaysia Airports Holdings Berhad’ın (MAHB) ortak arayışı var mı? 2034’e kadar ana hissedar olarak kalınacak mı?
Biz, Nisan 2034’e kadar kiracıyız. Gördüğünüz masayı, koltuğu, sandalyeyi, hiçbir ekipmanı almadan ceketimizi alıp Çıkacağız. Burası, diğer tüm havalimanı özelleştirmelerinde olduğu gibi devletin. Malaysia Airports’un bir dönem hararetli bir şekilde ortak arayışı vardı. Türkiye’den birkaç firma da ciddi taliplilerdi; ama gerçekleşmedi. Bir ortak alınacaksa Malaysia Airports’un düşüncesi, hâkim hakların kendisinde kalması. Yani yüzde 49’dan daha fazla hisse satmayacaklar ki, bu çok net. Ancak su an açıkçası 2 yıl önceki iştah yok. Malezya uzak bir coğrafya, yaklaşık 11 bin kilometre. "Büyümeyi daha sağlıklı ve hızlı nasıl gerçeklestirebiliriz?" diye bir arayış vardı. Yine de konu kapanmadı. Stratejik partner, doğru ücrette bulunursa neden olmasın? Tabii ki satıs düşünülebilir...